¿Qué es un reclamo?
Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o
servicios adquiridos.
La reclamación no constituye una
denuncia y no se inicia un procedimiento para sancionar al operador. Lo que se busca es que se solucione el
problema rápidamente y de manera directa entre el consumidor y su operador.
¿Dónde puedo reclamar?
El o los reclamos deberá presentarse directamente ante la Empresa Operadora prestadora del servicio, es decir
en un CENTRO DE ATENCIÓN
O CENTRAL TELEFÓNICO (no distribuidores, no centros de venta), quien estará obligada a
asignar un código o número correlativo
registrado en el sistema para el análisis del reclamo. Si se realiza el reclamo
por call center el código deberá ser la constancia del reclamo. Por otro lado si
el reclamo fuese presentado de manera presencial (centro de atención). La
Empresa Operadora deberá hacer la entrega de una copia donde el reclamante deja
constancia o motivo por la cual lo está presentando, asimismo dicho documento deberá
tener el código de reclamo y la materia reclamada. La Empresa Operadora no
podrá condicionar la atención del reclamo al pago previo de la deuda
correspondiente al objeto del reclamo.
MEDIOS POR DONDE PUEDO PRESENTAR MI RECLAMO
- Vía Telefónica
- Centro de Atención – CAC
- Página Web
NOTA: AL PRESENTAR UN RECLAMO ANTE LA
EMPRESA OPERADORA, RECUERDA QUE ES IMPORTANTE COLOCAR LA DIRECCIÓN EXACTA DEL
DOMICILIO DONDE QUIERES RECIBIR LA NOTIFICACIÓN.
¿Quiénes pueden reclamar?
Pueden presentar reclamos y recursos administrativos LOS ABONADOS, USUARIOS DEL SERVICIO Y
TITULAR DE LA LÍNEA/SERVICIO. La condición de usuario se acredita
con la presentación del recibo objeto de reclamo o del último recibo.
En caso de presentarse un reclamo a nombre de una persona jurídica
deberá presentarse el poder correspondiente. Asimismo, el abonado o usuario
podrán designar un representante con poderes suficientes para presentar reclamo
o para continuar con el procedimiento.
¿Qué necesitas?
- DNI
- Número de la línea o servicio contratado
- Motivo del reclamo
- Copia de recibo (usuarios o abonados)
¿Etapas o procesos de un reclamo?
Según la normativa vigente de Osiptel (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones). El
reclamo tiene dos instancias:
- Primera Instancia: La empresa operadora es el órgano competente para la solución de los reclamos que presenten los clientes/usuarios
- Segunda Instancia: El TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) es el órgano de resolución de reclamos en segunda y última instancia dando final al procedimiento administrativo
¿Qué es TRASU?
Corresponde al TRASU resolver en última
instancia los recursos de apelación y las quejas presentadas por los usuarios
ante las Empresas Operadoras respecto de las materias de su competencia,
imponiendo las sanciones correspondientes ante las infracciones cometidas por las
Empresas Operadoras dentro de un procedimiento de solución de reclamos,
conforme a lo dispuesto por el Reglamento General de Infracciones y Sanciones;
así como la expedición de las resoluciones que constituyen precedentes de
observancia obligatoria en materia administrativa, y los lineamientos que
orienten a los usuarios y a las Empresas Operadoras sobre los alcances y
criterios de interpretación de las normas que regulan la prestación de
servicios públicos de telecomunicaciones, en los aspectos que fueren de su
competencia.
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