PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS

                              ¿Qué es un reclamo?

Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o servicios adquiridos.

La reclamación no constituye una denuncia y no se inicia un procedimiento para sancionar al operador. Lo que se busca es que se solucione el problema rápidamente y de manera directa entre el consumidor y su operador.

¿Dónde puedo reclamar? 

El o los reclamos deberá presentarse directamente ante la Empresa Operadora prestadora del servicio, es decir en un CENTRO DE ATENCIÓN O CENTRAL TELEFÓNICO (no distribuidores, no centros de venta), quien estará obligada a asignar un código o número correlativo registrado en el sistema para el análisis del reclamo. Si se realiza el reclamo por call center el código deberá ser la constancia del reclamo. Por otro lado si el reclamo fuese presentado de manera presencial (centro de atención). La Empresa Operadora deberá hacer la entrega de una copia donde el reclamante deja constancia o motivo por la cual lo está presentando, asimismo dicho documento deberá tener el código de reclamo y la materia reclamada. La Empresa Operadora no podrá condicionar la atención del reclamo al pago previo de la deuda correspondiente al objeto del reclamo.

MEDIOS POR DONDE PUEDO PRESENTAR MI RECLAMO

•      Vía Telefónica
•      Centro de Atención – CAC
•      Página Web

NOTA: AL PRESENTAR UN RECLAMO ANTE LA EMPRESA OPERADORA, RECUERDA QUE ES IMPORTANTE COLOCAR LA DIRECCIÓN EXACTA DEL DOMICILIO DONDE QUIERES RECIBIR LA NOTIFICACIÓN.

¿Quiénes pueden reclamar?

Pueden presentar reclamos y recursos administrativos LOS ABONADOS, USUARIOS DEL SERVICIO Y TITULAR DE LA LÍNEA/SERVICIO. La condición de usuario se acredita con la presentación del recibo objeto de reclamo o del último recibo.

En caso de presentarse un reclamo a nombre de una persona jurídica deberá presentarse el poder correspondiente. Asimismo, el abonado o usuario podrán designar un representante con poderes suficientes para presentar reclamo o para continuar con el procedimiento.

¿Qué necesitas?

•      DNI
•      Número de la línea o servicio contratado
•      Motivo del reclamo
•      Copia de recibo (usuarios o abonados)

¿Etapas o procesos de un reclamo?

Según la normativa vigente de Osiptel (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones). El reclamo tiene dos instancias:

•      Primera Instancia: La empresa operadora es el órgano competente para la solución de los reclamos que presenten los clientes/usuarios
•      Segunda Instancia: El TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios)  es el órgano de resolución de reclamos en segunda y última instancia dando final al procedimiento administrativo

¿Qué es TRASU?

Corresponde al TRASU resolver en última instancia los recursos de apelación y las quejas presentadas por los usuarios ante las Empresas Operadoras respecto de las materias de su competencia, imponiendo las sanciones correspondientes ante las infracciones cometidas por las Empresas Operadoras dentro de un procedimiento de solución de reclamos, conforme a lo dispuesto por el Reglamento General de Infracciones y Sanciones; así como la expedición de las resoluciones que constituyen precedentes de observancia obligatoria en materia administrativa, y los lineamientos que orienten a los usuarios y a las Empresas Operadoras sobre los alcances y criterios de interpretación de las normas que regulan la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, en los aspectos que fueren de su competencia.


Si te ayudó este artículo. Apóyame compartiéndolo, suscríbete y déjanos tu comentario o consulta. Recuerda “usuario informado, defiende sus derechos”.

¿QUÉ ES UN CHIP O SIM CARD?

El Chip/Sim es un microprocesador con una memoria que permite personalizar y almacenar una cierta cantidad de información, como números telefónicos, códigos de seguridad y una serie de servicios de la empresa operadora con la cual tengamos contratado el servicio de telefonía móvil.  Es portátil y se puede cambiar a otros equipos de similar características.

Tipos de Chip SIM CARD

Sim card: Probablemente este sea el chip más común  que se utiliza en equipos con teclados alfanuméricos, por no decir los modelos antiguos.

Micro Sim card: Los modelos comunes que utilizan este chip son, LG G4, Moto G, Sony Xperia M4, Samsung J1 Mini, entre otros equipos.

Nano Sim card: Por último tenemos este Chip, la más pequeñas de todas comúnmente utilizado en equipos como IPhone, Samsung Galaxy S6, S7, Moto X Huawei P8. Por lo general estos equipos tienen su respectivos llaves y porta sim extraíbles.

NOTA: 
http://www.gsmarena.com/

Link donde puedes ver y comparar equipos como también que tipo de CHIP o Sim utilizan.  

¿Qué es un Chip 4G LTE?

La tecnología 4G LTE permite experimentar mayores velocidades de navegación en comparación con la tecnología 3G.  Asimismo la tecnología 4GLTE permite alcanzar velocidades que podrían acelerar el consumo de datos.

Si te ayudó este artículo. Apóyame compartiéndolo, suscríbete y déjanos tu comentario o consulta. Recuerda “usuario informado, defiende sus derechos”

¿COMO CALCULAR LA PENALIDAD DE MI CONTRATO Y POR QUÉ ME COBRAN?

Hoy en día todas las empresas operadoras de telecomunicaciones en el Perú, nos hacen firmar un contrato de 18 meses, previamente siendo evaluadas con un plan y equipo determinado y aprobado la evaluación. Esto con respecto a la contratación de una línea móvil postpago

Entonces, ¿que sucede si por motivos personales o “x”  doy por finalizado el contrato?. La empresa operadora se ve obligado a cobrar EL REINTEGRO del precio del equipo (conocido también como PENALIDAD).

¿POR QUÉ?

Porque cuando se hizo la venta del equipo, el precio de venta (PVD) que se pago fue menos, al precio prepago (PP). Por la existencia de un contrato de por medio, donde la empresa  operadora te da un DESCUENTO ESPECIAL, y en caso se da por terminado el contrato antes de los 18 meses PIERDES el descuento especial.

EJEMPLO

Si quisiéramos comprar un "Huawei Mate 8", el precio prepago (PP) que pagaremos sería aproximadamente DOS MIL NOVENTA Y NUEVE SOLES (S/ 2099.00 Soles).

Pero si lo llevamos en postpago (contrato más plan),  el precio de venta (PVD) con un plan de S/109.00 Soles mensuales y el contrato por 18 meses, el precio que pagarías por el equipo sería aproximadamente de S/ 1349.00 Soles.

*OJO

1.  Los precios son referenciales, consulta con tu operador.

FORMULA PARA HALLAR LA PENALIDAD/REINTEGRO

LEYENDA

PP = Precio Prepago

PVD = Precio de Venta con Descuento Especial

MR = Meses Restantes

PE = Plazo elegido/contrato

CASO PRÁCTICO

El contrato se firmó el 12/01/16, con un plan de S/109.00 Soles mensuales y un equipo “Huawei Mate 8”, pagando por el equipo solo S/ 1349.00 Soles (PVD).  Y por razones personales CANCELAMOS EL CONTRATO el día 20/01/17.

REEMPLAZAMOS LOS DATOS EN LA FORMULA

* Si cancelamos el contrato el día 20/01/17, la penalidad o reintegro a pagar sería de 

S/ 250.00 Soles.

TEN EN CUENTA

1. Los contratos se miden por DÍAS ACTIVOS y no por días calendarios.
2. Si tuviste la línea bloqueada por cualquier motivo, esos días que no cuentas con la línea se sumarán a la fecha del término del contrato.
3. La penalidad te cobran en casos de: cancelar tu contrato, cambiar a un plan menor, portabilidad, mantener la línea bloqueada por falta de pago más de 30 días calendarios.
4. Por último “LEE TU CONTRATO, POR FAVOR”.

Si te ayudó este artículo. Apóyame compartiéndolo, suscríbete y déjanos tu comentario o consulta. Recuerda “usuario informado, defiende sus derechos”.

TOPES DE CONSUMO EN LINEAS POSTPAGO

Las empresas operadoras de telecomunicaciones en el Perú como: Claro, Movistar, Entel y Bitel. Utilizan el término TOPE DE CONSUMO o LÍNEA CONTROL, para poder restringir cualquier consumo adicional fuera de lo contratado y algunas empresas te cobran por tener activado este servicio.

Los operadores Movistar, Entel y Bitel utilizan el término de LINEA CONTROL, en la mayoría de sus planes o en su totalidad de planes sin costo alguno. Mientras tanto Claro utiliza el término TOPE DE CONSUMO el cual se subdivide en CERO y AUTOMÁTICO.

Tope de consumo cero: 

Este tope permite al cliente NO GENERAR consumo adicional o excedente,  y por tener activado este tope te cobraran MENSUALMENTE S/5.00 SOLES más el plan contratado.

·         Para que tu tope de consumo cero funcione correctamente y no se desactive deberás tener en cuenta lo siguiente:

1.    Debes evitar que tu línea no tenga ningún tipo de bloqueo como por falta de pago (cobranza),Y si el bloqueo fuera por caso fortuito como robo, pérdida, suspensión temporal o por cambio de plan deberás comunicarte al 123 para que te activen nuevamente el tope

2.    El tener bloqueado la línea por cualquier motivo y se te haya desactivado el tope cero no te exonera del pago del servicio de S/5.00 soles.

Tope de consumo automático: 

Sencillamente este tope NO TIENE COSTO pero si te asignan un crédito adicional para consumirlo de diferentes formas como en llamadas, internet, SMS, y deberás pagarlo de acuerdo al consumo. El crédito que te asignan será la mitad del plan contratado.

Ejemplo:

Plan claro conexión 69, tu crédito adicional será de S/35.00 soles (significa que tienes el tope automático).

*Los S/ 35.00 soles no es un cargo fijo,  si solo consumiste S/ 10.00 soles de tus S/ 35.00 Soles. Sólo pagarás los S/ 10.00 soles más tu plan.

RECOMENDACIONES

1.    Si activas tu tope de consumo por call center,  tome nota de la fecha y hora en que se hizo la llamada así podrás reclamar si pasa algún error o inconveniente con tu tope. Y si es posible pide tu código de registro de la solicitud.

2.    Para activar tu tope deberás hacerlo 2 días antes de la fecha de facturación como máximo.

Si te ayudó este artículo. Apóyame compartiéndolo, suscríbete y déjanos tu comentario o consulta. Recuerda “usuario informado, defiende sus derechos”.

¿QUÉ ES PRORRATEAR O PRORRATEO?

Este artículo va dirigido para todos los usuarios que tienen por primera vez un servicio postpago (pagos mensuales mediante un recibo) y para los usuarios interesados a entender su recibo/factura de manera clara y detallada.

A cuántos de nosotros nos ha pasado, ir a un centro de atención o llamar a la central telefónica y escuchamos la mágica palabra “PRORRATEO”, cada vez que consultamos por el incremento en nuestros recibos, y muchas veces por el que dirán o la misma vergüenza solo atinamos a mover la cabeza o decir: Si... En señal de conformidad sin siquiera entender.

Prorratear consiste en el reparto de una cantidad entre diversos individuos, de acuerdo a la proporción que le corresponde a cada uno. El prorrateo, por lo tanto, es la distribución proporcional de algo en numerosas partes.

Entonces, aplicamos la teoría a la práctica.

Primero conoceremos los conceptos o términos usados en un recibo

1. CF = Cargo fijo (¿Qué plan tienes?).
2. C = Ciclo de facturación (Fecha en que te entregan los saldos).
3. FA = Fecha de activación/ alta.
4. DU = Días utilizados (Desde la FA hasta el C).
5. DC = Días del ciclo anterior.
6. P = Prorrateo.

Fórmula para hallar el prorrateo:

EJEMPLO.

Roberto, acude aún centro de atención de un operador móvil para contratar/ adquirir una nueva línea móvil postpago. La fecha de activación registrada fue 10/05/2016, con un Cargo fijo mensual de S/ 109.00 (plan) y con ciclo de facturación asignada por el operador los días 18 de cada mes.

Datos:

1. CF = S/109.00 (plan).
2. C = 18 (Fecha en que te entregan los saldos).
3. FA = 10/05/2016 (Fecha de activación/ alta).
4. DU = 8 días usados desde 10/05/2016 al 18/05/16 (Desde la FA hasta el C).
5. DC = 30 Días del ciclo anterior (el ciclo anterior comenzó el 18/04/16 al 17/05/16 y el mes de Abril tiene 30 días).
6. P = ¿?.

Reemplazamos:

¿Y cuánto debo pagar?

Si en caso el operador de telecomunicaciones cobre los recibos de manera adelantada (caso CLARO), tu primer recibo será  S/ 29.07 (Prorrateo) + S/ 109.00 (cargo fijo) = Total a pagar S/138.07.

¿POR QUÉ?

Los S/ 29.07 son por los 8 días usados del ciclo anterior (18/04/16 al 17/05/16) y los S/109.00 por el nuevo ciclo que va desde el 18/05/16 al 17/06/16 (solo si tienes una línea postpago con CLARO). Si es otro operador debemos preguntar si te cobran por adelantado, si es así aplicamos la misma fórmula.

Si te ayudó este artículo. Apóyame compartiéndolo, suscríbete y déjanos tu comentario o consulta. Recuerda “usuario informado, defiende sus derechos”.